Departman za prijem i administriranje žalbi (DPAZ)

1. Dužnosti i odgovornosti Departmana za prijem i administriranje žalbi su:

 

1.1. Prijem žalbi, zahteva i obaveštenja, ne samo od lica koja ih  direktno podnose  Glavnoj kancelarij i regionalnim kancelarijama Institucije Ombudsmana, već i žalbi koje se šalju poštom, elektronskom poštom, ili faksom na adresu IO kao i putem telefonskih poziva ili poštanskih sandučića.

 

1.2. Razmatra da li su primljene žalbe, zahtevi ili obaveštenja u okviru nadležnosti i odgovornosti IO.

 

1.3. Dizajnira i upravlja kompjuterskim sistemom i pisanom evidencijom žalbi i nadgleda žalbe koja su upisane, ali koje nisu kompletirane.

 

1.4. Pomaže licima koja imaju bilo kakvu žalbu da shvate postupak podnošenja žalbe koji mogu slediti, ili postupke koje mogu preduzeti kako bi rešili svoje žalbe.

 

1.5. Pomaže žaliocu tokom intervjua da identifikuje glavne uzroke njihovih problema, identifikuje pitanja koja je potrebno razjasniti,  kako bi se procenilo da li postoje osnovani razlozi za žalbu, ili neki drugi alternativni načina za rešavanje njihove žalbe.

 

1.6. Traži potrebne podatke od žalioca kako bi odredio najpogodniji  način i oblik delovanja ili kako bi identifikovao pitanje koje žalilac  želi da bude razmotreno od strane Ombudsmana.

 

1.7. U okviru, zakonom i Pravilnikom o radu, predviđenog roka, nakon prijema slučaja: žalbe, zahteva ili obaveštenja, pokrene postupak za sprovođenje preliminarnih aktivnosti, za razmatranje pitanja ili  zavisno od slučaja da odbaci žalbu ili odbije kao neosnovanu.

 

1.8. U slučajevima kada  proceni da je žalba, zahtev ili obaveštenje u nadležnosti Ombudsmana, žaliocu pomogne u popunjavanju obrasca za žalbe, upiše žalbu u odgovarajući registar i licu koje je podneo žalbu izda potvrdu o prijemu žalbe, zahteva ili obaveštenja.

 

1.9. U slučajevima kada je žalba ili zahtev van nadležnosti Ombudsmana savetuje žalioca i uputi ga na propisane postupke i nadležne organe i institucije  koje će se baviti pitanjem žalioca.

 

1.10. Sastavljanje pismenih odgovora, u slučajevima kada se proceni da je žalba ili zahtev van nadležnosti Ombudsmana i prosleđivanje istih, preko zamenika Ombudsmana, na usvajanje Ombudsmanu.

 

1.11. Priprema predloge odgovora za odbacivanje žalbe i isti u predviđenom zakonskom roku, shodno Praviniku o radu IO, preko zamenika Ombudsmana prosleđuje Ombudsmanu na usvajanje, u slučajevima kada se: na osnovu intervjua žalioca i predstavljene dokumentacije u slučaju, utvrdi da žalba nije u nadležnosti Ombudsmana; žalba podnese po isteku zakonskog roka; žalba je anonimna i nije dokumentovana; žalba predstavlja zloupotrebu prava na podnošenje žalbe i kada žalilac izjavi da ne može da obezbedi dodatne tražene informacije.

 

1.12. Priprema predloge odgovora o odbijanju žalbe kao neosnovane, i isti u određenom zakonskom roku i shodno Praviniku o radu IO, preko zamenika Ombudsmana prosleđuje Ombudsmanu na usvajanje, u slučajevima kada se na osnovu intervjua i predstavljene dokumentacije od strane žalioca, utvrdi da ne postoji razlog da se pokrene bilo kakva istraga, pošto je slučaj rešen na neki drugi način.

 

1.13. Ukoliko ustanovi da pitanje zahteva nezavisnu istragu, zahtev se sa svim primljenim spisima, u određenom zakonskom roku shodno Pravliniku o radu IO, prosleđuje u ndležnost i dalji postupak Departmanu za istrage.

 

1.14. U skladu sa važećim zakonom, čuva poverljivost svih informacija i podataka dostavljenih od žalilaca, obraćajući posebnu pažnju na bezbednost žalilaca, oštećenih stranaka i svedoka.

 

Departmanom rukovodi direktor departmana koji odgovara i izveštava Ombudsmanu i zameniku Ombudsmana.